Esta história é suficiente para realmente assustá-lo. Nesse cenário, você está lutando com algo que simplesmente não consegue descobrir, então você entra no fórum de bate-papo on-line para ver se alguém pode ajudá-lo. Mas uma pessoa que trabalha na ajuda online é tão rápida em responder; começa a fazer você se perguntar. Acontece que eles sabem o que você está digitando ao mesmo tempo que você está fazendo isso porque eles estão observando você digitar.
Isso é algo que o Gizmodo fez algumas pesquisas. Um dos leitores do jornal escreveu e compartilhou com eles uma transcrição de um bate-papo com um agente de atendimento ao cliente de uma empresa de colchões. O agente estava respondendo às mensagens antes mesmo de o leitor clicar em “Enviar”.
O leitor perguntou ao agente na conversa: “Você pode ver as mensagens que estou digitando antes de enviá-las?”
O agente respondeu: “Temos uma prévia”, depois perguntou se eles poderiam ajudar em mais alguma coisa e acrescentou: “Estou muito feliz por você ter encontrado os parafusos. :)”
O leitor respondeu. “Isso não me parece certo. No mínimo assustador.”
O agente digitou: “Nos dá um pouco de tempo extra para procurar informações. 🙂 Posso ajudá-lo com mais alguma coisa hoje?”
O Gizmodo explicou que algo semelhante aconteceu com Tom Scocca do HmmDaily. Ele recebeu uma resposta detalhada de um agente apenas um segundo depois de clicar em “Enviar”.
Scocca pesquisou no Google e criou um serviço de bate-papo ao vivo com um recurso que ele chama de “visualização de digitação em tempo real”. Isso permite que os agentes preparem respostas “antes que o cliente envie suas perguntas”.
Outro serviço que lista McDonalds, Ikea e Paypal como clientes chama o recurso de “espreitadela de mensagem”. Ele explica que o serviço permite que seus agentes “vejam o que o visitante está digitando antes de enviá-lo”. Outro serviço também faz referência ao “sneak peak”.
As empresas podem fazer isso via JavaScript em seu navegador.
Isso significa que acontece muito mais do que provavelmente percebemos. Isso também significa que não importa se você digitar algo, então mude de ideia e digite outra coisa antes de clicar em “Enviar”. O agente já o leu antes de você apagar.
Certo. Ele cumpre o que a empresa deseja: fornece respostas rápidas, ao mesmo tempo em que permite que seus agentes passem rapidamente para o próximo bate-papo. Mas também é engano. Você está sendo observado, e eles não têm a decência de lhe dizer.
Scocca perguntou: “Por que dar [customers] um botão falso de ‘Enviar mensagem’ enquanto transmitia secretamente suas mensagens o tempo todo?
E ainda assim, parece uma prática tão enganosa. É definitivamente algo bom de saber e algo que você precisa ter em mente quando estiver em um bate-papo. Saiba que você está sendo observado. Não faz sentido ficar remoendo o que você digita antes de clicar em “Enviar”. Eles já leram.
Isso afeta a maneira como você vê a ajuda online e os bate-papos em particular? Isso o torna menos inclinado a usar chats de ajuda online? Deixe seus pensamentos e preocupações em nossa seção de comentários abaixo.
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Laura passou quase 20 anos escrevendo notícias, resenhas e artigos de opinião, sendo mais de 10 desses anos também como editora. Ela tem usado exclusivamente produtos da Apple nas últimas três décadas. Além de escrever e editar no MTE, ela também administra o programa de revisão patrocinado do site.
Eu costumo digitar minhas “pré-perguntas” em uma caixa de texto separada (usando o Bloco de Notas) e depois copiá-las e colá-las na caixa de bate-papo. Duvido que o “outro lado” seja rápido o suficiente para responder antes de eu enviar a mensagem!
Bem, eu não tenho tempo para sentar e esperar no modo de bate-papo, então isso é uma espécie de benefício. No entanto, dito isso, nunca obtive esse resultado. Eu digito minha mensagem e espero e espero e espero. Suspeito que o representante esteja fazendo malabarismos com quatro ou cinco bate-papos ao mesmo tempo e alternando para mim de vez em quando. Às vezes, eu tenho que digitar “Você está aí?” e, finalmente, eles voltam…….alguns bate-papos demoram uma eternidade (se você quiser uma resposta para sua pergunta). Apenas minha experiência
Eu acho que isso é uma coisa boba para se preocupar. Se o objetivo é obter uma resposta para o seu problema o mais rápido possível, por que não dar ao agente o máximo de informações possível? Enquanto você tenta formular perfeitamente sua pergunta, eles podem ter uma ideia do que você quer saber. Não consigo pensar em nenhuma desvantagem.
Eu posso ver a utilidade disso, se você ficar ciente de que isso ocorre. Você pode desabafar sua raiva e frustração com sua escolha de palavrões (o tipo de coisa que você sabe, que, se realmente enviada, alienaria totalmente a pessoa do outro lado) e depois excluir seus comentários antes de clicar em ‘enviar’.
Não vejo nada de errado com a “visualização”. Você só não deve digitar palavrões se não for sério.
À primeira vista, a prática parece melhorar o atendimento ao cliente, que é o objetivo da maioria das empresas. No entanto, não é mais assustador do que seus dispositivos inteligentes ouvirem qualquer coisa que você diga. Com toda a coleta clandestina de dados a que estamos submetidos constantemente, a prática de visualizar consultas de ajuda parece inofensiva.
